Как отменить подписку и не возненавидеть Яндекс Плюс
Привет, это StandApp. Мы помогаем продуктовым командам улучшать продукты, конверсии, удерживать пользователей и повышать лояльность.
На этот раз мы добрались до сервисов Яндекса. С ними разбиралась Настя, наш UX-исследователь. Как и в прошлом кейсе («Бонусная программа от Ростелеком, которая сводит с ума») мы изучили не весь конкретный продукт, а его часть: работа с подпиской Яндекс Плюс. В конце статьи составили небольшой опрос.
Надеемся, что эту статью увидит продуктовая команда Яндекса и она поможет запустить серию позитивных изменений, а мы как пользователи получим более гуманный опыт использования подписки.
Подключение подписки и опций
Настя: Мое знакомство с Яндекс Плюс началось с пробной подписки на 2 месяца. С оформлением не возникло никаких проблем. Нажимаешь «60 дней бесплатно», вводишь реквизиты банковской карты, тебе предлагают подключить дополнительную опцию, от которой можно отказаться, далее нажимаешь «Оформить подписку» и все готово, я в Плюсе.
С подключением (и отключением) дополнительных опций тоже все просто. Заходишь в управление подпиской, листаешь вниз до списка опций и нажимаешь тумблер-переключатель напротив нужной опции.
Но иногда подключение опций происходит случайно. Например, можно зайти на Кинопоиск (он входит в подписку), нажать «Смотреть» на сериале, который доступен только с more.tv (это дополнительная платная опция), и с карты уже сняли 100 ₽, не предупредив о списании и не спросив согласия.
💡 UX-совет
Не используйте темные паттерны или сведите их к минимуму
Понимаем, что темные паттерны использую все, даже международные сервисы-гиганты, но тем не менее. Темные паттерны намеренно заставляют пользователей делать то, чего они делать не хотят, вводят его в заблуждение, оставляют недосказанным то, что следовало бы сказать перед совершением конкретного действия. Это отличается от этичного, «белого UX», который подталкивает пользователей к совершению какого-то действия без обмана.
Что можно сделать:
Перед подключением какой-либо опции и перед любым списанием средств клиента важно предупреждать об этом и просить согласия, чтобы подписки на дополнительные опции не выглядели навязанными и не портилось впечатление от взаимодействия с продуктом.
Отключение подписки
Настя: Пробные 2 месяца подписки подошли к концу и я решила ее не продлевать. Думала, что если все так просто с подключением, то с отменой тоже не должно быть проблем, но оказалось все не так…
Рассмотрим детально:
- Я захожу в управление подпиской, прокручиваю в самый низ, нахожу и нажимаю кнопку «Отменить бесплатную подписку».
- Получаю предупреждение, что бесплатный период действует только один раз, но нажимаю «Все равно отменить».
- Дальше получаю предложение о том, что можно приостановить подписку, но все равно нажимаю «Отменить».
- Затем вижу описание преимущества про подключение к подписке близких, которое должно меня переубедить, но я твердо решила и в четвертый раз нажимаю «Отменить подписку».
💡 UX-совет
Соблюдайте границы между «неожиданным приятным сюрпризом» и отторгающим навязыванием
Маленькие сюрпризы от сервиса приносят радость и надолго могут запоминаться. Но если в момент негативного сценария вы слишком настойчиво пытаетесь перебирать и предлагать клиенту всевозможные бонусы и комбинировать их со страхом потери («бесплатный период действует только один раз!»), вы рискуете усилить негативное впечатление.
И вот тут казалось бы, что я у цели, но вдруг попадаю на страницу, где перечислены опции, которые входят в подписку и непонятно, отменилась подписка или нет и не ясно, что делать дальше. Прокручиваю несколько экранов вниз и оказывается, что это еще не все:
5. Внизу нахожу кнопку «Отменить бесплатную подписку», в пятый раз надеюсь, что это сработает, но опять нет.
6. Далее мне предлагают начислить 299 баллов Плюса при условии сохранения подписки. Но я не сдаюсь и еще раз нажимаем «Отменить подписку». И вот с шестого раза мне все-таки удалось это сделать.
🧠 Психологический совет
Учитесь отпускать :)
Если пользователь решил отказаться от ваших услуг, значит его что-то не устроило (функциональность, сервис, стоимость и прочее). Заранее определить, почему он решил уйти, невозможно, но это не повод в навязчивом и мучительном формате пытаться его удержать, показывая все преимущества сервиса и вызывая раздражение большим количеством информации и невозможностью совершить целевое действие.
Что можно сделать:
В случае, если пользователь решил отменить подписку, можно спросить у него причину отмены (перенести опрос о причинах отмены на начальный этап) и на каждую причину подготовить предложение, которое могло бы побудить пользователя остаться. Если клиент все равно уйдет, поблагодарите его за то, что он попробовал ваш сервис и напишите, что будете ждать его снова.
Далее клиента можно попытаться вернуть множеством способов, если в процессе отписки вы его не сильно взбесили. Например, через email (прощальное письмо или через некоторое время специальное предложение) или используя push-уведомления (если у пользователя осталась бесплатная версия продукта).
Проявляйте уважение и заботу о клиентах — нормально будет 🙂
Над исследованием работали:
Анастасия Боровикова, Редактор, UX-исследователь
Егор Поляков, Дизайн-менеджер
Иван Михайлов, UX/UI-дизайнер
Ссылка на эту статью в нашем блоге на сайте:
А вы верите что они не знают об этих проблемах?
В том то и дело, что у них классные дизайнеры и всё это они знают. Но есть тяга дизайнера к прекрасному интерфейсу, а есть тяга руководства к прекрасной прибыли
да конечно они все знают
Да, верю. Конечно, бэклог с проблемами и фичами у них точно имеется) Но все ошибаются и большие продукты не исключение.
А вы заказ на постамате Бургер-Кинга давно делали? Вот уж где действительно нужно пройти семь кругов ада, чтобы сделать простой заказ на трех человек. После каждого блюда, нужно трижды отказаться от еще трех блюд (выбранных либо от балды, либо на вкус менеджера, согласовавшего эту хрень - по другому и не назовешь). Затем еще три раза отказаться три раза от всяких "супер" предложений, и все - спустя 10 минут, твой заказ завершен. Даже KFC так не за**бывает своими предложениями взять влажную салфетку (когда она и так уже по умолчанию идет в паре с блюдом, которое ешь руками).
Делали конечно) В мобильном приложении бургер кинг такая-же история.
Мы не видим всей картины, может это работает…!? Т.е. вред для пользователя (плохой ux) не сопоставим с прибылью от допродаж и от 6-ступенчатой отписки от Яндекс…
Психологический советУчитесь отпускать :)
Вы чего! Тогда уютные графики удержания/ретеншен полетят к чертям, и кому-то вместо смузи придется пить боржоми.
Это ж мегакорп, где циферки/баблосик крутят шестеренки, а не забота о пользователе.